Metodologías

ITILv4 como Complemento a otras Metodologías

ITIL 4 se complementa con otros marcos de referencia, estándares y se integra a nuevas formas de trabajo, como Agile, DevOps, Lean, gobierno de TI, nuevos esquemas de liderazgo, ISO/IEC 2000-1:2018, SDI, entre otros. Los principios guía de ITIL son una pieza clave para la integración, ya que se basan en formas de trabajo probadas que fomentan una cultura de colaboración centrada en el cliente, trabajando de manera integral y obteniendo una retroalimentación continúa reforzando la calidad en la entrega del servicio. Esta nueva visión coloca a ITIL y a la gestión de servicios en un contexto estratégico, reuniendo a ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobierno empresarial en un enfoque holístico, siendo un modelo verdaderamente integrado para la gestión de servicios digitales.

A continuación, se describirá como ITIL 4 se relaciona específicamente con algunos estándares, formas de trabajo o marcos de referencia.

En el caso de Agile, se centra en el compromiso y la transición de nuevos requerimientos encargándose de la gestión y del desarrollo de un servicio o producto, mientras que ITIL 4 se enfoca en el ciclo de vida completo de un producto o servicio, incluyendo la gestión y entregas continuas del producto o servicio. Agile apoya a ITIL 4 en el diseño, transición y mejora continua del producto o servicio.

El enfoque de Lean en la eliminación de residuos respalda el objetivo de ITIL 4 de una gestión eficaz y eficiente de productos y servicios. Esto resulta muy importante cuando se identifica que los requerimientos de negocio no contribuyen a la creación de valor, entonces se procede a descartarlo.

Kanban se pueden aplicar en cualquier actividad basada en tareas, desde la planificación de un nuevo producto o servicio, hasta el mantenimiento general y la mejora de un producto o servicio. Al tener un enfoque flexible puede adaptarse a diferentes usos, pero será particularmente útil en la gestión de productos o servicios, ya que los requerimientos se asignan y cumplen. Es una forma muy útil de relacionarse con el consumidor, para que se tenga claro el progreso de las actividades o tareas sin importar quien lo lleve a cabo.

DevOps proporciona un fuerte enfoque en el compromiso con el negocio, respaldando el objetivo general de ITIL 4 de involucrarse con la organización de forma holística, considerando el valor del servicio. El uso de DevOps en una organización apoya la planificación de nuevos productos y servicios de TI e incorpora los enfoques de desarrollo en la gestión general del nuevo producto o servicio.

La relación que COBIT 2019 con ITIL 4 es que el primero establece los requerimientos para el gobierno con mediciones reales e ITIL 4 lo complementa con un enfoque más amplio que el gobierno y la gestión de servicios de TI proporcionando a la organización un mecanismo confiable para demostrar el cumplimiento en toda la organización. Trabajando en conjunto ITIL y COBIT se definirán los requisitos para el gobierno y el ser medidos con un enfoque holístico garantizando que todos los requerimientos sean identificados y cumplidos.

Con la reciente actualización de ISO/IEC 2000-1:2018 se garantiza que la gestión del servicio esté integrada y alineada con las estrategias del negocio. Este enfoque estratégico dará como resultado la optimización en el desempeño siendo más efectivo y eficiente para clientes y proveedores. También proporciona mayor flexibilidad que es una de las premisas de ITIL 4. El liderazgo es pieza clave tanto en ISO/IEC 2000-1:2018 como para ITIL, ya que al tener una mayor participación del equipo se tendrá una fuerza de trabajo motivada para alcanzar los objetivos de la organización, es decir, un enfoque holístico colaborando y promoviendo la visibilidad.

El Service Desk para esta nueva versión de ITIL 4 pasó de ser una función a ser considerado como una práctica siendo el único punto de contacto para recibir, clasificar, asignar y actuar. Con el aumento de la automatización el service desk es el encargado de brindar asistencia a personas y negocios, no solamente problemáticas relacionadas a ofimática teniendo una gran influencia en la experiencia del usuario y del cómo es percibido el servicio por los usuarios teniendo un vínculo empático tanto con los proveedores como con los usuarios del servicio y trabajar en colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. Esta visión holística es justamente lo que el Service Desk Estándar (SDC) del Service Desk Institute (SDI) propone al ser un estándar basado en el modelo de calidad europeo (EFQM) considera: habilitadores que son todas aquellas actividades o recursos que permitan alcanzar los objetivos definidos y los resultados que son producto de la medición del nivel de cumplimiento de los objetivos soportando la toma de decisiones. La cultura customer centric forma parte de ambos marcos. Recuerden que la experiencia del cliente no es un gasto, sino es una inversión.

La gestión de proyectos considerando metodologías como PRINCE2, PMI o alguna otra metodología para la gestión de proyectos son compatibles con la gestión de tareas y pueden ser utilizadas con enfoques Lean y Agile respaldando el desarrollo dinámico de nuevos productos y servicios. Muchas de las actividades de la cadena de valor del servicio realizadas en las prácticas de ITIL 4, diseño y transición, obtener y construir, y planear se verán beneficiadas con un enfoque de gestión de proyectos.

Por otro lado, el cómputo en la nube ha cambiado la forma en que las organizaciones se enfocan en el aprovisionamiento de tecnología, con una mayor dependencia de proveedores externos. Esto ha aumentado la importancia de las prácticas de ITIL 4 en la gestión de proveedores y con la gestión de la tecnología en términos de capacidad y de disponibilidad.

A manera de conclusión se destaca que la evolución de ITIL permitirá a las organizaciones y a los practitioners tener una visión holísitica de los requerimientos del negocio, es decir, ¿Hacia dónde vamos?, ¿Cómo llegaremos? y si ¿Llegamos bien? siempre considerando al cliente como el centro. El trabajo en conjunto con otras formas de trabajo, estándares o marcos de referencia muestra la adaptabilidad y flexibilidad de esta mueva versión tomando de cada uno de ellos lo que apoye a la organización en la co-creación del valor.

¿Qué metodología usar ? ITIL - CMMI - PMBooK

Referencias:

Gracias a la Dra Ariana Bucio por este interesante post. Tomado de https://bpgurus.com/uncategorized/integracion/

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